เป็นที่ทราบกันดีว่าสถานการณ์ตลาดปัจจุบัน ลูกค้ามีผลิตภัณฑ์และบริการให้เลือกอย่างแทบไม่จำกัด ด้วยตัวเลือกมากมายนี้ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้บริษัทต่างๆ มอบบริการระดับสูงอย่างสม่ำเสมอ และหากไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าก็สามารถหาผู้ให้บริการรายอื่นได้เสมอ บริษัทต่างๆ จึงต้องดำเนินการเชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง บทความนี้ได้สมาชิกผู้เชี่ยวชาญของ Forbes Business Council มาแบ่งปันกลยุทธ์ 10 ประการที่ช่วยในการจัดการและตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการและตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพมากยิ่งขึ้นครับ
1. ซื่อสัตย์และโปร่งใส
“ความซื่อสัตย์และโปร่งใสทำให้บริษัทที่มีคุณภาพสูงแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ เมื่อต้องจัดการและตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า การเปิดเผยและบอกเล่าความคาดหวังกับลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน บริษัทที่พยายามทำทุกอย่างให้ทุกคนมักจะประสบความสำเร็จน้อยกว่าบริษัทที่พยายามค้นหาสิ่งที่เหมาะสมสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของตน” – Cindy Brummer, Standard Beagle Studio
2. สร้างโอกาสในการรับฟัง
“ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในการตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้าคือ การรู้ว่าความคาดหวังเหล่านั้นคืออะไร บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ดำเนินการภายใต้สมมติฐานที่แยกส่วนกันแทนที่จะได้รับข้อมูลตอบรับจากการรับฟัง ในยุคนี้ที่มี ChatBot ข้อความ วิดีโอ แบบสำรวจ โซเชียลมีเดีย และอีเมล ไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ สำหรับการละเลยความคาดหวังของลูกค้า สร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมด้วยการรับฟัง” – Hilmon Sorey, ClozeLoop
3. ดำเนินการเชิงรุกเพื่อความสำเร็จของลูกค้า
“บริษัทต่างๆ จะสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันได้ก็ต่อเมื่อดำเนินการเชิงรุกเพื่อความสำเร็จของลูกค้า องค์กรที่ดีที่สุดไม่เพียงแต่ตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังก้าวล้ำหน้าด้วยความคิดริเริ่มต่างๆ เช่น การตรวจสอบธุรกิจทุกไตรมาส (QBR) ซึ่งบริษัทจะทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อทบทวนอดีต วางแผนอนาคต และแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต” – Cory Bray, ClozeLoop
4. มอบบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
“การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการสร้างความแตกต่างให้กับบริษัท เพื่อให้ได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง บริษัทขนาดใหญ่ในอดีตจะขยายขนาดให้ถึงระดับหนึ่งก่อนจะลดต้นทุนและให้บริการ เนื่องจากผู้บริโภคมักไม่มีทางเลือกที่ดีกว่า แต่ปัจจุบัน ผู้บริโภคเต็มใจที่จะลองวิธีแก้ปัญหาใหม่ๆ หากไม่มีปัญหาใดๆ หากมอบบริการที่ดี ลูกค้าก็จะมาเอง” – Suraj Gupta, Rogue Insight Capital Ltd.
5. ใช้แนวทาง 360 องศา
“ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ความไว้วางใจ การสื่อสาร และการเรียนรู้ใหม่ๆ ช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ที่ Bold Industries Group, Inc. เราใช้แนวทาง 360 องศาเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้เราสามารถกำหนดบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือการสนับสนุนร่วมกันได้ ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหา ความต้องการ หรือปัญหาต่างๆ ได้อย่างคล่องตัว” – Leigh Burgess, Bold Industries Group, Inc.
6. มีความโปร่งใสในเรื่องมาตรฐาน
“ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการจับจ่ายใช้สอยกับสินค้าที่สร้างคุณค่ากับตัวเองมากขึ้น แต่การขาดความโปร่งใสตลอดห่วงโซ่อุปทานและฉลากที่สับสนทำให้ประเด็นนี้กลายเป็นปัญหาใหญ่ เราไม่เพียงแต่ต้องทำอะไรมากขึ้นเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานด้านจริยธรรมและความยั่งยืนเท่านั้น แต่เรายังต้องโยนความรับผิดชอบออกไปจากผู้บริโภคเมื่อต้องค้นหาคำตอบทั้งหมด” – Jodi Monelle, LIVEKINDLY
7. รับคำติชมจากลูกค้า
“สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ต้องทำคือ คุณจำเป็นต้องรับคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานร่วมกับบริษัทของคุณหรือการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอยู่เป็นประจำ แม้ว่าการมุ่งมั่นเพื่อสร้างการบริการที่ดีขึ้นจะเป็นเรื่องที่ดี แต่คุณไม่ควรทำอะไรอย่างไร้จุดหมาย คุณต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณต้องการอะไร มีความจำเป็นอะไร และคาดหวังอะไรจากคุณบ้าง ดังนั้น เริ่มถามคำถามผ่านแบบสำรวจ สัมภาษณ์ และการสนทนาแบบกลุ่ม” – Kevin Namaky, Gurulocity Brand Management Institute
8. สร้างจุดหลงใหลอย่างต่อเนื่อง
“สร้างจุดหลงใหลอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ทุกประเภทที่ขึ้น ๆ ลง ๆ ลูกค้าของคุณก็เช่นกัน เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าจะรู้สึกตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณน้อยลงเรื่อย ๆ สร้างความประหลาดใจให้พวกเขาเป็นประจำด้วยการปรับเปลี่ยนข้อเสนอ บริการใหม่ และฟีเจอร์อัปเกรด ไม่จำเป็นต้องใหญ่โตมากก็สังเกตเห็นได้” – Kerry Siggins, StoneAge
9. ช่วยให้ลูกค้าค้นพบต้นตอของปัญหา
“สิ่งหนึ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อสร้างความประทับใจที่เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าคือ การช่วยให้ลูกค้าค้นพบต้นตอของปัญหาและหาแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม บ่อยครั้งที่ลูกค้ามักจะรีบแก้ไขปัญหาตรงหน้าโดยไม่มองภาพรวม คุณมีหน้าที่ที่จะต้องลงมือค้นหาปัญหาที่แท้จริงและแก้ไขปัญหาเหล่านั้น เมื่อคุณทำได้คุณจะถูกมองว่าเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้แทนที่จะเป็นเพียงผู้ขายธรรมดาๆ ทั่วไป” – Damon Lembi, Learnit
10. ติดตามผลหลังการซื้อ
“สิ่งหนึ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อจัดการและเกินความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าคือการใส่ใจในวิธีการติดตามผลหลังการซื้อของลูกค้า การ์ดขอบคุณหรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ที่ดูเก๋ไก๋อาจดูไม่คาดฝัน แต่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขามีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและบริษัทรู้สึกขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา การทำให้เป็นส่วนตัวและการปรับแต่งเป็นพื้นฐาน” – Lisa Miller, VIE Healthcare Consulting
การจัดการและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจทุกขนาด การนำกลยุทธ์ทั้ง 10 ข้อข้างต้นไปปรับใช้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รักษาลูกค้าเดิม และดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ถ้าหากอยากได้ใช้บริการขนส่งราคาถูกและมีรถรับพัสดุถึงหน้าบ้านแล้วล่ะก็ อย่าลืมมาลองใช้ขนส่งของ ระบบรวมขนส่ง iShip กันนะครับ รับรองว่าช่วยให้การส่งพัสดุเป็นเรื่องที่ง่ายและสร้างรายได้มากขึ้นได้อย่างแน่นอนครับ สนใจสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Line: @iShip หรือเพจ Facebook IShip ระบบจัดการรวมขนส่งออนไลน์ ได้ทุกวันตั้งแต่ 08.00 – 22.00 น. ครับผม
SHARE