เปลี่ยน "รีวิว 1 ดาว" ให้กลายเป็นโอกาสทอง 5 เทคนิคจัดการคำติที่นักขายออนไลน์ต้องรู้

เคยไหมครับ? กำลังเช็กยอดขายอย่างมีความสุข จู่ๆ ก็เจอ “รีวิว 1 ดาว” เข้าไปเต็มๆ! ทั้งๆ ที่เราตั้งใจทำทุกอย่างเต็มที่ แต่กลับได้คะแนนที่ไม่น่าปลื้มใจแบบนี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่านี่ คือ ฝันร้ายของคนทำธุรกิจ “ขายของออนไลน์” ทุกคนครับ เพราะ “รีวิว” ที่แย่ๆ แค่ไม่กี่อันก็อาจทำให้ลูกค้าใหม่ๆ ลังเลใจ และยอดขายตกลงไปได้ง่ายๆ

แต่รู้ไหมครับ? รีวิว 1 ดาว ไม่ใช่จุดจบของโลกการขายของออนไลน์เสมอไป ถ้าคุณรู้วิธีจัดการมันอย่างถูกวิธี คำติเหล่านี้อาจกลายเป็นเครื่องมือชั้นดีที่ช่วยให้ร้านของคุณเติบโตขึ้นไปอีกขั้นได้เลยครับ!

วันนี้ผมมี 5 เทคนิคขั้นเทพที่จะช่วยให้คุณเปลี่ยนคำติให้กลายเป็นคำชมได้จริง! ถ้าพร้อมแล้ว เรามาดูกันเลยครับ

1. ตอบกลับทันที และใช้ “ใจ” เข้าไปให้ถึงใจลูกค้า

เมื่อเจอรีวิว 1 ดาว สิ่งแรกที่ควรทำคือ “ตอบกลับทันที” อย่าปล่อยทิ้งไว้ข้ามวันครับ เพราะความรวดเร็วแสดงถึงความใส่ใจ และรับผิดชอบต่อลูกค้าของคุณ เริ่มต้นด้วยการกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ และแสดงความเข้าใจในปัญหาที่ลูกค้าเจอครับ

ตัวอย่าง: “สวัสดีครับ/ค่ะ ทางร้านต้องขออภัยเป็นอย่างสูงสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นนะครับ/ค่ะ ทางเราเข้าใจดีว่าคุณลูกค้าคงรู้สึกไม่พอใจกับ (ระบุปัญหา) ที่ได้รับครับ/ค่ะ”

คำขอโทษที่จริงใจจะช่วยลดความขุ่นเคืองของลูกค้าได้ และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการแก้ไขปัญหาต่อไปครับ การขายของออนไลน์ไม่ใช่แค่การขายสินค้า แต่คือ การขายความน่าเชื่อถือด้วยเช่นกันครับ

2. สอบถามรายละเอียดอย่างสุภาพ และเสนอทางแก้ไขที่เหมาะสม

เมื่อขอโทษแล้ว สิ่งสำคัญต่อมา คือ ต้องเข้าใจปัญหาที่แท้จริงครับ ลองสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมอย่างสุภาพ อาจจะชวนลูกค้าไปคุยกันในช่องทางส่วนตัว เช่น Inbox ของเพจ Facebook หรือ Line OA เพื่อให้การพูดคุยเป็นส่วนตัวมากขึ้น และไม่กระทบต่อภาพลักษณ์หน้าร้านครับ

ตัวอย่าง: “ไม่ทราบว่าพอจะสะดวกให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ (ระบุปัญหา) หรือเปล่าครับ/ค่ะ เพื่อให้ทางเราสามารถตรวจสอบ และหาทางแก้ไขได้อย่างตรงจุดครับ/ค่ะ”

เมื่อรู้ปัญหาแล้ว ให้เสนอทางแก้ไขที่เหมาะสม และเป็นที่น่าพอใจสำหรับลูกค้า เช่น การเปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ การคืนเงิน หรือการมอบส่วนลดพิเศษในการซื้อครั้งต่อไป ทางเลือกที่น่าสนใจจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ครับ และยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าร้านค้าของคุณรับผิดชอบต่อทุกรีวิว

3. อย่าแก้ตัว แต่จงเรียนรู้ และพัฒนา

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงที่สุดเมื่อเจอรีวิวที่ไม่ดี คือ “การแก้ตัว” หรือ “โทษลูกค้า” ครับ เพราะนั่นจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก แต่ให้มองว่ารีวิว เหล่านั้นคือ ของขวัญอันล้ำค่าที่ช่วยให้ร้านค้าของคุณดีขึ้นครับ

สมมติว่ามีลูกค้าบ่นเรื่องสินค้าที่แพ็กไม่ดี ทำให้สินค้าเสียหายระหว่างขนส่ง แทนที่จะบอกว่า “เป็นความผิดของบริษัทขนส่ง” ให้ลองพิจารณาการเปลี่ยนวัสดุที่ใช้แพ็กสินค้า หรือเพิ่มความหนาของกันกระแทกเข้าไปครับ การรับฟัง และนำไปปรับปรุงจริงจะช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และอาจเปลี่ยนจากรีวิว 1 ดาว ให้เป็นรีวิว 5 ดาวได้ในที่สุดครับ

4. ชี้แจงในที่สาธารณะ แต่ไม่เผยข้อมูลส่วนตัว

หลังจากคุยกับลูกค้า และแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว อย่าลืมกลับมาตอบรีวิวนั้นในที่สาธารณะอีกครั้งครับ เพื่อให้ลูกค้าคนอื่นๆ ได้เห็นว่าร้านค้าของคุณใส่ใจ และแก้ไขปัญหาจริงๆ

ตัวอย่าง: “ทางร้านได้ติดต่อ และประสานงานกับคุณลูกค้าเรียบร้อยแล้วนะครับ/ค่ะ ต้องขอขอบคุณคุณลูกค้าที่ให้โอกาสทางเราได้แก้ไขปัญหา และปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้นครับ”

การตอบกลับแบบนี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้า และแสดงให้เห็นว่าคุณจริงจังกับการขายของออนไลน์ และรับผิดชอบต่อทุกปัญหาที่เกิดขึ้นครับ

5. ขอบคุณสำหรับคำติ และขอโอกาสแก้ตัวอีกครั้ง

สุดท้ายนี้สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ คือ “การขอบคุณ” ลูกค้าสำหรับคำติชมครับ เพราะคำติชม คือ กระจกสะท้อนที่ช่วยให้ร้านของคุณเห็นข้อบกพร่องที่มองไม่เห็น และทำให้คุณพัฒนาตัวเองได้ครับ

ตัวอย่าง: “ทางร้านขอขอบคุณสำหรับทุกๆ ความคิดเห็นนะครับ/ค่ะ ทางเราจะนำคำติชมที่ได้รับไปพัฒนาสินค้า และการบริการให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้คุณลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการซื้อสินค้าจากทางร้านครับ”

การแสดงความขอบคุณอย่างจริงใจจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาจริงๆ และอาจทำให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนใหม่ในอนาคตครับ

การขายของออนไลน์เต็มไปด้วยเรื่องท้าทาย แต่ถ้าคุณเข้าใจ และจัดการกับ “รีวิว” ในแง่ลบได้อย่างชาญฉลาด มันก็อาจกลายเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตแบบก้าวกระโดดได้ครับ อย่ากลัวที่จะเจอปัญหา แต่จงกล้าที่จะเรียนรู้ และแก้ไขมันครับ!

หวังว่า 5 เทคนิคนี้จะเป็นประโยชน์กับนักขายของออนไลน์ทุกคนนะครับ! ถ้ามีคำถามอะไรเพิ่มเติม หรืออยากแชร์ประสบการณ์ สามารถคอมเมนต์พูดคุยกันได้เลยนะครับ!

แต่ถ้าหากอยากฟีเจอร์ระบบหลังบ้านกว่า 100 ฟีเจอร์ ที่สามารถช่วยในการขายของออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งมีบริการขนส่งในราคาพิเศษ ถูกกว่าไปส่งเองที่หน้าร้าน และยังสามารถเรียกรถเข้ารับฟรีได้ถึงหน้าบ้าน ต้องมาใช้งานระบบ iShip แถมระบบยังใช้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายรายเดือน! สนใจสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Line: @iShip หรือเพจ Facebook IShip ระบบจัดการรวมขนส่งออนไลน์ ได้ทุกวันตั้งแต่ 08.00 – 22.00 น. ครับผม